„Sehr geehrter Herr… ähh… Wieso tun Sie das? Nein, nochmal neu… Aber ich weiß doch, dass es geht, wieso sehen Sie das nicht ein?.. Ääähh… nee, auch nicht. Wie schreib oder sag ich es denn am Besten?“ Was ist, wenn sich dein Gegenüber, der Behördenmensch, nicht für deine Argumente interessiert? Egal, ob bei deiner Abmeldung aus Deutschland, im Gespräch mit der Schulleitung deiner Kinder oder der Familienkasse. Hier geht’s um den Umgang mit Behörden und wie du mit Beamten sprechen kannst.

Zuerst einmal ein friendly reminder: Auch Behördenmenschen sind Menschen.

Was beim Verhalten mit deinen Mitmenschen gilt, gilt natürlich auch im Umgang mit Behörden und Beamten. Der Beamte ist auch nur ein Mensch. Auch wenn dir das manchmal schwer fällt zu glauben, wenn du ausbaden sollst, was dein zuständiger Sachbearbeiter/Beamter da von sich gibt, so ist es wirklich wirklich wirklich elementar wichtig, dass du dir immer wieder bewusst machst, dass dort kein Roboter sitzt, sondern ein Mensch.

Ein Mensch mit echten Gefühlen, der auch mal einen schlechten Tag hat oder durch eine schwere Phase seines Lebens geht. Vielleicht auch total frustriert in seinem Job ist, wenn dir und deinem Anliegen pure Ablehnung oder Langeweile am Telefon oder auch persönlich entgegen gebracht wird. Auch wenn er oder sie doch einfach nur den Job richtig machen soll. 😉

Und wer weiß, wieviele Menschen heute schon angerufen haben und sinnfreie Fragen gestellt haben, wie oft das Telefon schon klingelte und keine Zeit war, um andere Arbeiten zu erledigen oder ob das Klima unter den Kollegen grad einfach kacke ist. Ein bisschen Verständnis für uns alle gegenseitig im Alltag kann einfach nicht schaden.

Gut, wo wir uns das jetzt in Erinnerung gerufen haben, komm ich direkt auf den Punkt, um den es beim Umgang mit Behörden geht:

Der Gamechanger im Umgang mit Behörden: Wie du deinem Behördenmenschen freundlich mitteilst, was zu tun ist.

Ein fiktives Beispiel: Nehmen wir an, du möchtest der Schulleitung der Schule klar machen, dass keine Schulpflicht mehr für dein Kind besteht, weil du ausgewandert bist. Doch die Schulleitung beharrt darauf, dass dies Quatsch sei und sie versucht dir Druck zu machen, indem sie „deinen Fall“ an die Schulbehörden weiterreichen möchte, die wiederum das Jugendamt verständigen sollen.

Miese Situation: Es wird Druck aufgebaut und mit Macht gespielt. Und trotzdem weißt du, dass du das Recht hast, aus Deutschland auszuwandern und nicht gezwungen bist mit deinen Kindern in Deutschland zu bleiben. Der Umgang mit Behörden kann so schnell nervenaufreibend werden und mit deinen Urängsten spielen.

Je nach deiner persönlichen Situation entfällt nun die Schulpflicht (Wann entfällt die Schulpflicht?), aber die Schulleitung deines Kindes will das absolut nicht wahrhaben. Auch wenn du jetzt meinst, dass das doch gar nicht vorkommen kann, weil das doch alles geregelt ist. Doch, es kommt vor. Sehr häufig sogar.

Denn sobald sich jemand nicht ganz sicher ist, ob du oder er/sie selbst Recht hat, wird lieber erstmal angelehnt aus der Sorge heraus, dass falsch entschieden wird und wie hier die Schulleitung ihre eigene Karriere riskiert. „Nein“ ist somit erstmal die sicherste Antwort. Nicht unbedingt die richtige.

Wie gehst du jetzt im ersten Schritt mit der Aussage um, dass du nicht auswandern darfst, weil deine Kinder weiterhin schulpflichtig wären? Wie gehst du das Gespräch mit der Schulleitung an?

Was du nicht tun solltest im Umgang mit Behörden

Was wohl nach dem direkten Aufgeben des Vorhabens einer der weiteren Impulse vieler Menschen ist, ist das entsprechende Gesetz auf den Tisch zu knallen und zu sagen „Sehen Sie! Ich darf!“.

Doch tu das besser nicht (direkt zu Beginn). Auch dann nicht, wenn das sich vielleicht richtig gut anfühlen würde für dich, würde ich darauf verzichten. Wieso das? Weil alle Menschen wertgeschätzt werden wollen. Insbesondere diejenigen, die sich in einer Position befinden, in der sie manchmal meinen, über dich und dein Leben Entscheidungen treffen zu können.

Kaum jemand mag belehrt werden. (Huch komisch, trotzdem senden die meisten Menschen ihre Kids in Schulen, damit genau das passiert. Spannend.) Auf Belehrungen reagieren viele Menschen aggressiv, insbesondere dann, wenn sie sich in einer Position befinden, in der sie meinen andere belehren zu können. Sie fühlen sich in die Ecke gedrängt, wenn du ihre Ahnungslosigkeit offen legst. Geh in dich hinein und überlege, wie du selbst reagieren würdest, wenn dir jemand indirekt oder direkt sagt, dass du deinen Job wahrlich schlecht machst und nicht weißt, was du tust.

Aggression ist kein guter Ausgangspunkt für ein friedlich verlaufendes Gespräch, aus dem beide zufrieden herausgehen möchten. Ich denke, das ist uns allen klar und so lange wir uns noch nicht in einer festgefahrenen Situation befinden (kommunikativ), finde ich es wichtig, dass wir auch nicht in eine solche Situation hinein lenken.

Was du stattdessen tun kannst im Umgang mit Behörden

Zeige der Schulleitung (oder eben dem x-beliebigen Gegenüber in der Behörde), dass du seine oder ihre Meinung und Expertise wertschätzt, indem du sie oder ihn ganz einfach darum bittest. Worum bittest?

Um ihre Meinung!

Wie stellst du das an, damit dein Gegenüber auch zum selben Schluss kommen kann wie du?

Du machst dir erstmal bewusst, dass deine Situation keine übliche und tagtäglich vorkommende ist und dein Gegenüber sich vermutlich noch nie mit dieser Situation und den entsprechenden Gesetzen beschäftigt hat. Ja, auch wenn das der Job ist. D.h. er oder sie kennt sehr wahrscheinlich den Abschnitt oder Gesetzestext, auf den du anspielst, gar nicht. Auch wenn wir meinen, dass Abmeldungen aus Deutschland und alles, was damit einhergeht, doch oft vorkommen müsste, so ist das ofensichtlich nicht der Fall, da sich viele Beamte dem Prozedere nicht selten hilflos gegenüber sehen.

Ich empfehle in diesen Fällen eine Fragetechnik anzuwenden. Du hast natürlich den entsprechenden Gesetzestext dabei (oder per Mail mitgeschickt oder vorliegen im Falle eines Telefonats) und bittest dein Gegenüber nun freundlich und mit ehrlichem Interesse (!) um seine/ihre Meinung zu dem fraglichen Text.

„Herr/Frau XY, vielleicht haben wir uns missverstanden. Könnten Sie mir sagen, wie Sie diesen Text/Paragraph ABC verstehen?“

Was passiert in deinem Gegenüber, wenn du das ganze als Frage formulierst?

Die Schulleitung in unserem Beispiel hat jetzt die Möglichkeit ihr Gesicht zu wahren. Sie muss nicht zugeben, dass sie keine Ahnung hat und muss deshalb auch nicht aggressiv reagieren, wenn sie spürt, dass sie keine Ahnung hat. Sie kann sich mit dem Paragraphen auseinandersetzen und fühlt sich selbst und ihre Meinung wertgeschätzt.

Jetzt kann sie sich objektiv und nicht aus einer Verteidigungsstrategie heraus dem Inhalt des fraglichen Paragraphen zuwenden und ist viel offener für die möglichen Interpretationen.

Es passiert folgendes:

Entweder kommt sie zu dem selben Schluss wie du. Du bist zufrieden, weil jetzt wieder alles läuft und die Schulleitung ist zufrieden, weil sie keine Sorge mehr haben muss, dass sie gegen ein Gesetz verstößt, das sie mit eigenen Augen gelesen hat. Sie weiß, dass dein Handeln okay ist.

Oder sie kommt nicht zu dem selben Schluss wie du. Zu welchem Schluss sie kommt, wird sie dir sehr wahrscheinlich oder auf deine Nachfrage erklären. Auch wenn dich das erstmal enttäuscht, hast du jetzt die Möglichkeit, eine Begründung zu erhalten und bekommst die Chance, diese zu entkräften.
Oftmals spielt sich im Kopf deines Gegenübers ein Film ab, den du gar nicht kennst und auf den du logischerweise nicht reagieren kannst, wenn du nicht weißt, was dort im Kopf gespielt wird.

Auf noch immer wertschätzende Art und Weise kannst du dieses Gespräch nun fortsetzen und steckst nicht gleich nach den ersten Sätzen in einem Streitgespräch, das so sinnlos wie ziellos ist.

Gib deinem Gegenüber auch die Zeit und Möglichkeit, sich länger oder gemeinsam mit Kollegen mit dem Sachverhalt auseinanderzusetzen.

Weitere Tipps im Umgang mit Behörden und Beamten

1. Unhöflichkeit abwenden: Wenn du an einen Menschen in einer Behörde gerätst, der trotz deiner ehrlichen Freundlichkeit unhöflich wird, darfst du ihn oder sie gerne darauf hinweisen, dass dies nicht in Ordnung ist. Ändert sich nichts am Verhalten, kannst du eine Dienstaufsichtsbeschwerde einreichen. Dabei geht es nur darum, dass das Fehlverhalten des Beamten dir gegenüber gerügt wird.
   Eine Fachaufsichtsbeschwerde hingegen bezieht sich auf die Rechtmäßigkeit einer konkreten Entscheidung.
   
2. Lass dir alles schriftlich geben. Mit mündlichen Aussagen über Entscheidungen, was möglich ist und was nicht möglich sein soll, solltest du dich nicht zufrieden geben. Zu häufig habe ich schon miterlebt, dass Versprechungen und Zusagen gemacht wurden, auf Grund derer Familien ihre Auswanderung oder Reise planten. Bei manchen mit der Folge, dass sie nun plötzlich ein Verfahren am Hals hatten, weil man sich in der Behörde urplötzlich nicht mehr an statt gefundene Gespräche erinnern konnte.
   Wenn dir etwas mündlich am Telefon zugesagt wird, schreibe direkt im Anschluss eine e-Mail an deinen Gesprächspartner. Du kannst dich freundlich bedanken für das nette Gespräch und wiederholst schriftlich, zu welchem Ergebnis ihr im Gespräch gekommen seid. Nun bittest du um schriftliche Bestätigung.
   
3. Der Kopierer ist der Freund. Auch wenns nervig ist: Mach von allen ausgefüllten Formularen Kopien, so dass du jeder Zeit weißt, welche Angaben du wem wann gemacht hast.
   
4. Einreichen von Unterlagen: Solltest du Unterlagen nicht elektronisch, sondern auf dem Postweg einsenden, nutze dazu die etwas kostenintensivere Form des Einschreibens mit Rückschein. So kannst du im Nachhinein belegen, dass deine Unterlagen eingegangen sind, sollte dir gegenteiliges vorgeworfen werden. Noch besser ist, wenn du selbst oder ein Bote deine Unterlagen persönlich vorlegst bzw. abgibst und der Empfang direkt schriftlich festgehalten wird.

Erzähl hier in den Kommentaren gerne, was dir im Umgang mit Behörden bisher am besten geholfen hat!